6 erros de atendimento ao cliente para não cometer nunca mais
Um cliente insatisfeito com um produto/serviço pode ser reconquistado com um bom atendimento, mas um cliente mal atendido pode parar de consumir da sua empresa, procurar os concorrentes e ainda prejudicar a marca através de propaganda negativa. Um bom atendimento é parte crucial da estratégia de negócios, pois é através dele que retemos e fidelizamos clientes. Com isso, tem ficado cada vez mais urgente enxergar que a qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligada aos resultados. Afinal de contas, tenho certeza de que você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por não se sentir bem atendido, e muito provavelmente você buscou uma empresa ou profissional que atendesse melhor suas expectativas e lhe passasse maior confiança. Isso não é incomum de ocorrer, porque muitas empresas ainda não perceberam que tão importante quanto oferecer produtos e serviços de alta qualidade, é também essencial construir uma relação mais sólida com o seu público e oferecer experiências únicas e encantadoras. É preciso frisar que o consumidor de hoje quer muito mais do que um bom produto, ele quer viver uma experiência memorável com a sua marca. Então, de que adianta ter o produto mais atrativo sem investir em atendimento? Pensando nisso separamos os erros mais críticos de atendimento ao cliente que você não deve cometer, continue a leitura! 6 erros de atendimento ao cliente para não cometer nunca mais Confira a lista com os principais erros e abaixo seguiremos nos aprofundando em cada um deles: 1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária; 2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno; 3 – Poucos canais de atendimento disponíveis; 4 – Descaso no pós-vendas; 5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento; 6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las; BÔNUS: Não buscar ir além do prometido. 1 – Vendedores despreparados, sem a capacitação/atualização necessária: A equipe de atendimento ao cliente precisa estar em constante evolução, tanto para acompanhar as novas tendências de atendimento quanto para estar de fato preparada para lidar com todas as possíveis questões que possam surgir. O ideal é que a equipe conheça tudo sobre os produtos/serviços que sua empresa oferece, seja incentivada a construir bons relacionamentos com os clientes, treinada para atender de maneira personalizada e focada em oferecer experiências que superem às expectativas. 2 – Grande demora ou dificuldade excessiva para obter um retorno: Com as facilidades da tecnologia veio mais uma demanda: o imediatismo. Queremos as informações e queremos rápido, conseguimos falar com várias marcas ao mesmo tempo e credibilizamos aquelas que fornecem canais de atendimento fáceis de entrar em contato e que nos atendam agilmente. Então nada de atendimento só por e-mail com tempo de resposta de até 72h ou só por telefone com grande fila de espera. 3 – Poucos canais de atendimento disponíveis: Complementando o tópico anterior, precisamos lembrar que nem todos os consumidores compartilham das mesmas preferências. Terão aqueles que gostam de receber comunicações via e-mail e aqueles que não acessam sua caixa de entrada há 3 anos. Assim como alguns terão muito afinidade com atendimento via WhatsApp e outros irão preferir entrar em contato via telefone. Por isso é importante oferecer várias opções de canais de atendimento: E-mail, telefone, WhatsApp, Chat, Formulário, Comentários e direct do Instagram, Facebook e Messenger, Comentários do Youtube, Twitter e outros. E com tantos canais, é comum surgir a pergunta: Como atenderemos demandas de tantos canais diferentes? Centralizando todos em uma única ferramenta omnichannel! 4 – Descaso no pós-vendas: Essa etapa é uma das mais importantes do processo de vendas, mas muitas vezes é banalizada. É aqui que a empresa mostra que não se preocupa apenas em vender, mas também com cada um dos seus clientes e com as experiências que eles tem com a marca. Então não espere seu cliente dar um feedback, vá atrás de saber como seu cliente avalia seu produto/serviço bem como seu atendimento, assim é possível mapear, analisar e aprimorar os pontos fortes e fracos. 5 – Oferecer o mesmo atendimento para todas as pessoas, sem buscar personalizar e humanizar o atendimento: Já dissemos algumas vezes aqui que o cliente quer se sentir único, e isso faz tanto sentindo justamente porque cada pessoa é diferente, portanto as expectativas variam de pessoa para pessoa. Uma das ações para oferecer um atendimento personalizado é conhecer e segmentar os perfis de consumidores a partir do seu comportamento de consumo: pessoas que compram em lojas físicas ou por canais digitais, pessoas que comprar com recorrência e pessoas que compram esporadicamente, preferências de produto/serviço e etc. Com as segmentações, os seus agentes podem ter uma base de como atender cada perfil de cliente e você pode trabalhar também com campanhas automatizadas para cada perfil. 6 – Não avaliar as métricas de desempenho do atendimento ou não procurar melhorá-las; E se é importante saber as avaliações dos seus clientes, é ainda mais importante avaliar as métricas de desempenho coletadas para definir estratégias que fidelizem seus clientes. Existem várias ferramentas que otimizam esse trabalho de análise, tornando muito mais fácil obter uma visão panorâmica do desempenho dos seus agentes, produtos e serviços, além de fornecerem relatórios completos com poucos cliques. Como oferecer um bom atendimento? Oferecer um bom atendimento pode até parecer simples, mas sem alguns pilares essa tarefa pode ser muito mais complicadas. E a tecnologia tem se mostrado como a principal aliada, com ferramentas diversas que tornam esse trabalho mais simples e fluído. Sistemas de atendimento omnichannel (ou multicanal) favorecem muito o atendimento ágil já que centralizam as demandas de atendimento de diversos canais digitais em uma única plataforma, transformando-as em tickects que podem se classificar sozinhos e atribuir para o setor corretor, tudo através de automações. Outras ferramentas são os CRM’s, chatbots de inteligência artificial e base de conhecimento.
Comportamento do Consumidor: O que mudou nos últimos anos
Os hábitos de consumo mudam naturalmente conforme os anos vão passando: no começo da Revolução Industrial os produtos eram fabricados em massa com as mesmas características e isso era o suficiente para os consumidores naquele momento. Hoje vivemos uma realidade onde os consumidores anseiam por exclusividade, não só nos produtos que compram como também no atendimento que recebem. É necessário reconhecer que avanço da tecnologia é, sem dúvidas, um dos fatores mais impactantes que acabam transformando o comportamento do consumidor. Com o surgimento da internet e das redes sociais, os clientes começaram a ter a oportunidade de opinar publicamente sobre determinados produtos e de se comunicarem diretamente com representantes da marca. Ou seja, a comunicação que antes era feita somente de empresa para cliente se transformou numa via de mão dupla, onde a voz do consumidor é muito mais valorizada pelos clientes em potencial em comparação ao que a marca dissemina. Nesse artigo abordaremos o que mudou nos últimos anos no comportamento do consumidor e entregaremos os principais passos para atender essas novas necessidades. 1 – Tempo de Espera O imediatismo é um dos aspectos mais visíveis no comportamento do consumidor atual: queremos tudo para agora. Se pedimos informações a uma empresa e não somos respondidos rapidamente, logo buscamos algum concorrente que seja mais ágil. Em virtude disso, muitas empresas que não procuram maneiras de atender em tempo real, além de perderem clientes ainda acabam sendo mal avaliadas, mesmo por aqueles que ainda nem conheceram o produto/serviço oferecido. 2 – Canais digitais de comunicação e atendimento E já que entramos no assunto das redes sociais, destacamos a importância de estar presente nas mesmas redes que o seu público-alvo, já que elas tem o poder de estreitar a relação entre a marca e consumidores/clientes em potencial, agregar valor ao trabalho da empresa, construir a reputação e torná-la uma autoridade no segmento. Para que essa presença seja efetiva é necessário ainda saber como se comunicar com seu público em cada canal, conhecer as expectativas do consumidor, o que ele procura saber, estar por dentro das trends e oferecer atendimento em tempo hábil. Vale reforçar ainda que essas ferramentas mostraram ao consumidor o poder que seu feedback tem, tanto para promover quanto para manchar a reputação de uma empresa, e essa é uma das razões pelas quais a empresa precisa ter uma equipe atenta para agir sempre que necessário. 3 – Expectativas do Consumidor O cliente de hoje não quer só comprar o que precisa, ele espera passar uma experiência de compra encantadora. Para isso é preciso criar estratégias pensando na experiência do cliente. Ou seja, tornar o processo de compra mais simples e fácil, esclarecer todas as possíveis dúvidas, oferecer diversas formas de pagamento, agregar valor ao produto/serviço oferecer todo suporte necessário. No caso dos produtos normalmente são tangíveis, é possível tornar a experiência do cliente muito mais encantadora com pequenos detalhes, como: Primeiro contato: muitas vezes primeiro contato do consumidor com a marca é feito através das redes sociais ou site, é por isso que é necessário disponibilizar o máximo de informação de maneira clara. É essencial ainda que a marca tenha um universo atrativo, com layout bonito, intuitivo e que conversem com o público-alvo. Já em relação aos serviços intangíveis, é preciso pensar em ações que façam do atendimento mais completo e prazeroso, como por exemplo, um clínica de estética que oferece aos cliente um ambiente agradável, moderno e acolhedor, um cafezinho gostoso, colaboradoras que atendem com excelência e saibam conversar com seus clientes. 4 – Processo de Tomada de Decisão O processo de tomada de decisão é composto basicamente por cinco etapas: Apesar desse fluxo não ter mudado tanto nos últimos anos, suas etapas foram fortemente impactas com a mudança do comportamento do consumidor, já que hoje basta um aparelho celular na mão para que uma pessoa encontre os produtos que precisa, compare preços e busque feedbacks de outros clientes. Tudo isso em questão de poucos minutos. E mais uma vez, para se destacar no meio de tantas opções, é necessário disponibilizar o máximo de informações, responder com rapidez e efetividade e acima de tudo: estar à frente da concorrência. Como oferecer experiências verdadeiramente encantadoras de acordo com o novo comportamento do consumidor? Como é possível dar conta de tantos canais (Instagram, Facebook, YouTube, LinkedIn, WhatsApp, E-mail, Telefonemas e etc) mantendo a qualidade, exclusividade, humanização, agilidade e ainda surpreender positivamente o seu cliente? Num mundo cada vez mais digital, é evidente que a melhor forma de acompanhar as mudanças do comportamento do consumidor é usando a tecnologia ao seu favor. Um sistema omnichannel pode concentrar numa só ferramenta todos os atendimentos que chegam através das dezenas de canais digitais, transformando cada demanda em um ticket, otimizando o trabalho dos agentes de atendimento, o tempo de primeira resposta e até mesmo a colaboração de vários agentes em um mesmo ticket. A tecnologia também permite identificar o comportamento dos usuários do seu site a fim de entender qual é o caminho do consumidor, identificar as possíveis razões dos casos de desistências e alinhar novas estratégias. Clique para conhecer mais sobre as soluções que vão transformar a experiência do seu cliente.
