Fundada em 1936, a DIMEP é referência nacional em tecnologia para controle de ponto, acesso e automação comercial. Com forte presença em empresas de todos os portes e setores, a companhia se destaca pela inovação contínua e pela confiabilidade de suas soluções. Para manter a excelência no atendimento e acompanhar as novas exigências do mercado digital, a DIMEP deu um passo estratégico rumo à modernização completa de sua operação de suporte.
Com uma operação robusta e multimarcas, a DIMEP enfrentava limitações importantes na gestão de seus atendimentos. Os dados não estavam centralizados, as métricas operacionais eram pouco confiáveis, os fluxos de triagem dependiam de ações manuais e o atendimento aos clientes VIPs era feito por sistemas desconectados. Isso impactava diretamente a experiência do cliente e limitava o potencial de escala da equipe de suporte técnico, que processava entre 600 e 800 atendimentos por dia.
Além disso, a companhia já utilizava um chatbot, mas sem inteligência suficiente para deflexão de chamados simples. As áreas de negócio — como comercial, marketing e cobrança — também demandavam visibilidade e padronização dos atendimentos. Era o momento de transformar.
A Focus foi escolhida como parceira estratégica para conduzir essa transformação, implementando o Freshdesk Omnichannel como plataforma central de atendimento da DIMEP. Mais do que uma troca de ferramenta, o projeto representou uma mudança completa de abordagem.
A nova solução trouxe centralização total da operação em uma plataforma omnicanal, integrando canais como WhatsApp, Webchat, Aplicativo, E-mail e Portais personalizados, todos com bots inteligentes específicos para cada marca do grupo. O atendimento passou a ser estruturado com base em inteligência artificial e automações, permitindo que a triagem fosse automatizada, as respostas padronizadas e as métricas operacionais totalmente confiáveis.
A equipe da DIMEP passou a atuar com visão unificada do cliente, fluxos inteligentes de categorização e distribuição automática de ticket. Com a plataforma, os agentes ganharam eficiência, e os gestores passaram a contar com dados em tempo real para acompanhar o desempenho e tomar decisões estratégicas.
O Go-live aconteceu em 2024 e marcou o início de uma nova fase para a DIMEP. A operação foi estabilizada rapidamente, e os problemas mapeados no início do projeto foram resolvidos. Com todas as áreas atendidas em um único ambiente, a experiência do cliente se tornou mais fluida, rápida e personalizada.
A DIMEP segue colhendo os frutos da transformação digital: mais agilidade, mais controle, melhor experiência para os clientes e mais inteligência para os times internos.
Uelington Silva
Coordenador de Sistemas
Um dos pontos primordiais nessa decisão de usar a plataforma da Fresworks é saber que temos uma ferramenta que nos permitir evoluir com o uso da tecnologia e atender nossas demandas e dos nossos clientes ao longo do tempo.
Mais do que a adoção de uma nova plataforma, essa transformação representou uma verdadeira evolução na forma como nos relacionamos com nossos clientes. A centralização dos atendimentos, a automação inteligente dos fluxos e a integração com canais diversos como WhatsApp, Webchat, App, E-mail e Portais personalizados trouxeram ganhos imediatos.
Hoje, contamos com uma ferramenta robusta e flexível, que não apenas atende às necessidades atuais da DIMEP, mas também possibilita uma evolução constante. Com visão unificada do cliente, distribuição automatizada de tickets, e dados operacionais confiáveis em tempo real, temos uma base sólida para promover melhorias contínuas e entregar uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.
O sucesso dessa jornada só foi possível graças ao comprometimento, expertise e parceria da Focus, que nos permitiu dar um salto estratégico rumo à excelência digital no atendimento.
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